¿Sabes que dispones de 14 días para cambiar de opinión sobre una compra o una suscripción que hayas realizado a distancia? En esto consiste el derecho de desistimiento. Por supuesto, existen una serie de condiciones y excepciones que debes conocer.
Te explicamos todo sobre el derecho que te protege como consumidor online. Exploramos los requisitos que debes tener en cuenta y en qué circunstancias puedes ejercerlo.
¿Qué es el derecho de desistimiento en compras online?
Es la facultad que tienes como consumidor para cancelar un contrato celebrado por la compra de un producto o por la suscripción de un servicio, siempre que notifiques tu decisión a la otra parte (empresa) dentro del plazo establecido.
- No necesitas justificar tu decisión, basta con comunicarla a la empresa, mediante un documento de desistimiento o con la devolución de los productos comprados.
- No puedes ser penalizado. Es nula cualquier cláusula del contrato que establezca alguna penalización para el consumidor por ejercer este derecho.
- No debes pagar costes adicionales ni reembolsar ninguna cantidad debido a la disminución del valor del bien, siempre que esta depreciación sea consecuencia del uso conforme a la naturaleza del producto.
Ejercer este derecho de desistimiento supone que ambas partes recuperen lo que han aportado en la transacción. La empresa reintegra el dinero que ha abonado al consumidor, sin demora ni deducciones. Mientras que el consumidor debe devolver el producto en perfecto estado.
El derecho de desistimiento puede verse como una garantía en las compras online, en las que existen errores en el envío, o como la segunda oportunidad que tiene el consumidor para valorar si le conviene el producto que ha comprado o el servicio al que se ha suscrito, sin importar los motivos, y siempre dentro del plazo que establece la ley. Por ejemplo,
- Puedes decidir cancelar el contrato de compra porque no estás satisfecho con el artículo recibido, porque no es igual a la foto del catálogo o porque te diste cuenta que es innecesario.
- Puedes desistir de un contrato con una escuela de idiomas, porque no tendrás tiempo de realizar el curso.
Obligatoriedad de informar al usuario
En los casos en que la ley le otorga al consumidor el derecho de desistimiento, el empresario tiene la obligación de:
- Informar por escrito al cliente (dentro del propio contrato) las condiciones, requisitos y efectos de ejercer la cancelación del acuerdo.
- Entregar al consumidor un documento de desistimiento, claramente identificado como tal. Debe mostrar los datos del contrato, así como el nombre y dirección del encargado al que debe enviarse.
Plazos para ejercer el derecho de desistimiento en compras online
Siempre que la empresa o vendedor haya cumplido con el deber de informar sobre el derecho de desistimiento, el comprador o usuario tiene un plazo de 14 días naturales para retractarse del contrato, contado desde el momento en que recibe el producto o firma la suscripción del servicio.
Si la empresa no proporciona la información sobre el derecho de desistimiento, el plazo para anular el contrato se extiende por 12 meses, a partir de que finalice el periodo de desistimiento inicial. Sin embargo, si durante estos 12 meses la empresa cumple con informar al cliente sobre su derecho, se interrumpe la extensión y comienza inmediatamente a contabilizarse el plazo legal de 14 días.
Por ejemplo:
- Imagina que compraste un teléfono móvil vía online y lo recibiste en tu domicilio el 1 de febrero. Después de utilizarlo durante una semana, decides devolverlo porque no estás satisfecho con el producto.
- Si la empresa te ha informado adecuadamente sobre los requisitos y condiciones para ejercer tu derecho de desistimiento, tu plazo para devolver el producto sin ninguna razón específica comienza el día que recibiste el paquete en tu casa (1 de febrero) y expira el 14 de febrero.
- Si la empresa no te informó debidamente, tu plazo para devolver el producto sin justificación finalizará 12 meses después del 14 de febrero. Si durante este período la empresa te informa por escrito sobre cómo ejercer tu derecho de desistimiento, se comienza a contar el plazo legal de 14 días.
¿Siempre se puede ejercer este derecho?
No. El derecho de desistimiento ha sido promulgado para proteger al consumidor de las adquisiciones que realiza sin tener la oportunidad previa de comprobar físicamente el producto o probar el servicio. Por lo tanto, se puede ejercer este derecho en aquellas compras que se realizan a distancia, o cuando se llevan a cabo fuera del establecimiento comercial.
Por ejemplo,
- Puedes ejercer el derecho de desistimiento cuando realizas compras online, tanto a tiendas virtuales como físicas. También cuando adquieres un producto o servicio mediante una llamada telefónica o a través de catálogos.
- Si realizas la reserva de la mercancía online, pero la compra y el pago lo realizas en la tienda física, el derecho de desistimiento puede no aplicarse, ya que se supone que has tenido la oportunidad de examinar o probar el producto en persona. Este caso dependerá de las políticas específicas de la tienda.
Además, puedes ejercer este derecho cuando las empresas lo ofrecen de manera voluntaria para algunos de sus productos.
- Por ejemplo, las tiendas físicas que cierran sus ventas dentro del establecimiento no tienen la obligación de admitir la devolución del producto. Pero si estas empresas incluyen el derecho de desistimiento del consumidor en las cláusulas del contrato, o lo informa a través de la publicidad de sus productos, entonces legalmente puedes ejercer el derecho de desistimiento.
Exenciones
Por otro lado, existen productos y servicios con características especiales en cuya adquisición no se puede aplicar el derecho de desistimiento, como:
- Los productos personalizados.
- Las mercancías que pueden deteriorarse con rapidez.
- Los artículos que por razones de higiene y salud no son aptos para ser devueltos y que hayan sido desprecintados por el consumidor después de la entrega.
- Los servicios que se hayan ejecutado completamente.
- Los videos, películas, grabaciones y softwares que hayan sido desprecintados después de ser recibidos.
- Los archivos digitales de libros, videojuegos y música que se reciban a través de internet y que pueden descargarse y reproducirse de manera inmediata.
Es importante que antes de comprar un bien consultes en la tienda la posibilidad de cancelar el contrato y de qué forma se te reintegrará el dinero.
Si tienes alguna duda sobre la posibilidad de ejercer tu derecho de desistimiento, contáctanos. En Luis Roca Abogados te brindamos una atención directa y honesta, en un lenguaje claro, para ayudarte a solucionar cualquier reto legal.
